Para entender cómo es el trabajo en un call center, entrevistamos a una trabajadora que hace cinco años trabaja en uno. Un sistema que vigila y castiga más de lo que premia, pandemia, trabajo insalubre y salarios miserables. En un contexto donde las comunicaciones se multiplicaron al infinito y quienes trabajan en este rubro son considerados esenciales, el capitalismo hace la vertical y queda patas para arriba: lxs trabajadorxs desde sus casas financian a las empresas usando sus computadoras personales y pagando la luz y el servicio de internet. Además, la articulación con la Red de Trabajadorxs Precarizades. ¿Qué pasa más allá y más acá de la línea telefónica?
Fotos: LaRed Precarizadxs
[dropcap]L[/dropcap]o que muestra la página web del Grupo Konecta -una empresa que está en diez países y que a Argentina llegó en 2007- es sonrisa, felicidad y una pila de manos de diferentes personas que se suman dando la idea de un equipo unido en una causa común. Lo que también muestra la empresa son las soluciones que ofrece, el desarrollo sostenible con el cual dice estar comprometida y otras palabras que elige destacar: excelencia, innovación, orientación a resultados, transparencia y compromiso social. Además, muestra lo que llama magnitudes: 70 centros, más de 65.000 profesionales, 10 países y 838 millones de euros de facturación en 2019. Lo que no muestra la página web es que a partir de la cuarentena por la pandemia de COVID-19, los y las trabajadoras deben pagar con su sueldo el servicio de internet para trabajar desde sus casas. Lo que tampoco muestra la pantalla es la vigilancia, las sanciones, las suspensiones. ¿Qué otras cosas suceden debajo de la alfombra roja que ilumina la web?
La empresa Konecta terceriza la atención al cliente de diferentes servicios. En el call center de Rosario tienen a cargo la atención al cliente de Personal y el sector de ventas de Telecom, Fibertel, Personal, Arnet y Cablevisión. Además, la empresa terceriza muchos otros servicios como el call center de venta de tarjetas de crédito. Hasta hace dos años y medio, los cerca de seiscientos empleados y empleadas trabajaban para una empresa que se llamaba Blueconnect que únicamente se dedicaba a trabajar para Personal. Después de un proceso preventivo de crisis, Konecta compró el espacio físico y el personal. Desde ese momento el trabajo se multiplicó: junto con los servicios de las distintas empresas que se sumaban, aumentaban las tareas diarias que se debían resolver con la misma cantidad de trabajadorxs.
´Con una cartera de clientes constituida por multinacionales de primera línea alrededor del mundo, Konecta se posiciona como un socio confiable, solvente y flexible para atender las crecientes demandas del mercado, al tiempo que mejora la eficiencia de los procesos de las marcas´. Esta presentación institucional tiene su correlato en el trabajo diario. Antonela G, que hace cinco años trabaja en Konecta, cuenta que al formarse el monopolio de Fibertel, Arnet, Cablevisión, Personal y Telecom, se sumaron tareas del sistema, tareas administrativas y técnicas como el empadronamiento para ver qué cliente tiene cada servicio. “Son un montón de tareas que te exigen mucho más tiempo”, dice.
El castigo del tiempo y el tiempo del castigo
Por fuera del sueldo fijo el call center tiene un sistema de variables que son los premios para quienes cumplen con las diferentes métricas. Las métricas son los objetivos trazados por la empresa. En los cinco años que Antonela lleva trabajando no hubo ningún aumento en el valor de esos premios. “Cobrar cuatrocientos pesos más no hace la diferencia. Al día de hoy a nivel bolsillo prácticamente da lo mismo cobrarlas o no, pero si no llegás a esas métricas no estás cumpliendo con tus tareas”. El no cumplimiento viene acompañado de llamadas de atención, sanciones y lo que la empresa denomina plan de acción: un lugar donde se presume la capacitación para poder cumplir con la métrica. “Capacitación no hay, lo que hacen es presionarte haciendo más escuchas sobre tu trabajo”, dice Antonela mientras plantea una cuenta simple: al sumarse más servicios se sumaron más métricas y más métrica es igual a más presión.
Una de las métricas esenciales es el TMO (Tiempo Medio de Operación). Es el tiempo por llamada que en la ecuación de la productividad debe ser lo más bajo posible, es decir, atender la mayor cantidad de llamadas en el menor tiempo. En el sector que trabaja Antonela –atención al cliente de abono común con el servicio básico de celular- para cumplir con el TMO deben atender en promedio entre 65 y 70 llamadas al día. Explica que ese promedio corresponde al turno de seis horas, que es la cantidad máxima de tiempo que pueden trabajar. Antonela se refiere a las posibilidades reales de llegar al objetivo: “con todas las tareas que se agregan cumplir esta métrica es prácticamente imposible”.
Otra métrica que según la empresa debería coexistir con el TMO, pero que por una cuestión lógica compite, es el objetivo llamado Satisfacción. Como su nombre lo indica, esta variable mide la satisfacción del cliente a través de una encuesta que contesta al terminar la llamada. Mientras el TMO requiere el menor tiempo posible esta otra variable insume el tiempo necesario para llegar a satisfacer al cliente. En la encuesta –donde la persona debe puntuar del uno al cinco- se le pregunta si está satisfecha con el servicio, si le resolvieron el problema y si la operadora/operador fue cordial. En este punto hay un truco empresarial: la pregunta de la encuesta que tienen en cuenta es la satisfacción con respecto al servicio. Lógicamente, una persona que llama para quejarse por algún problema es porque no está conforme. “Llegar a esa métrica es bastante complicado. Y además esta satisfacción se contradice con la métrica del tiempo, porque si querés brindar una explicación englobadora dando todos los elementos y responder todas las dudas, lleva tiempo. Entonces llegar a la métrica de la satisfacción te impide llega a la del tiempo”, cuenta Antonela.
Una parte del sueldo lo destinan al pago de internet y a los servicios como la luz y el gas que también deben pagar desde marzo cuando empezaron con el teletrabajo
Una tercera métrica es la operatividad, es decir, el tiempo que lxs trabajadorxs están en línea. El cien por ciento corresponde al total de las seis horas de la jornada. De ese total se descuentan los treinta minutos de descanso, el tiempo que usan para ir al baño y también el tiempo en el que están hablando con el couching que es el supervisor que hasta hace poco se llamaba líder. “Ese tiempo se descuenta del porcentaje de tu operatividad porque no estás en línea”. Antonela explica que llegar a esta métrica también es muy complicado y más aún desde la pandemia porque los y las que tienen hijxs trabajan desde sus casas con les niñes alrededor. “Seguramente tengas que ponerte en pausa en algún momento para hacer algo y si no llegás a cierto porcentaje no cumpliste con esta métrica”. La situación descripta contradice al Código de Buenas Prácticas para Call Center que estipula que ´la jornada de trabajo se fraccionará de modo de posibilitar el goce mínimo del descanso diario de treinta minutos no deducibles de la duración normal de la labor cotidiana´. Además, la normativa contempla ´pausas de descanso visual o de recuperación que serán fuera del puesto de trabajo y como mínimo dos de 10 minutos continuos a partir de la primera hora de trabajo siendo éstas consideradas sólo para tal finalidad. Se trata de un intervalo que se debe utilizar para realizar descanso visual y/o del aparato osteoarticular y no deben ser confundidas con las de refrigerio´. Otro punto respecto a la organización del tiempo en el trabajo establece que ´la concurrencia a servicios sanitarios será a voluntad y necesidad del trabajador y estará por fuera de las pausas de recuperación de 10 minutos´.
En el sector de ventas hay otras métricas como la adhesión del cliente del pago de su factura a la tarjeta de crédito o débito; la retención (cuando logran que se quede en la empresa la persona que llama par dar de baja al servicio, pasar la línea a tarjeta o cambiar de compañía); el FCR (del inglés First Contact Resolution) que mide si el problema del cliente fue resuelto en la primera llamada o si dentro de las veinticuatro horas posteriores se recibió una segunda llamada de la misma persona.
Con respecto a las métricas y sus cumplimientos hay otra estrategia empresarial: algunas son llaves de otras, lo que significa que para poder cobrar una métrica no es suficiente con cumplirla sino que también es necesario cumplir otras que la habilitan. “Con el juego de llaves logran que si incumpliste una métrica no sólo no cobrás esa sino tampoco las otras que dependían de esa”.
Pagar para trabajar
El trabajo de operación en call center es considerado insalubre. Por eso la jornada máxima de trabajo es de seis horas y cinco días por semana. De todas maneras, para que esas seis horas sean consideradas una jornada completa y se pague como tal, el trabajo debería estar encuadrado en el convenio colectivo de Telefónicos donde sí se contempla esta situación. En el convenio de Empleados de Comercio del cual dependen, la jornada de seis horas no se considera como una jornada completa. Antonela hace mención a un convenio rama dentro de Empleados de Comercio que contempla el trabajo de call centers. Dice que nunca les informaron de ese cambio y que no saben en qué consiste. “Es un convenio rama que aplican para algunas cosas como la no aplicación de los bonos remunerativos del gremio. Pero cuando se trata de los beneficios de ese convenio rama nos quieren aplicar el convenio colectivo normal. Estamos en un limbo, en una nebulosa”.
A cambio del trabajo de treinta horas semanales reciben un sueldo que varía entre veinte y veintiún mil pesos. Una parte de ese sueldo lo destinan al pago de internet y a los servicios como la luz y el gas que también deben pagar desde marzo cuando empezaron con el teletrabajo. Si bien la sede central de la empresa en Argentina está situada en Córdoba, los dueños son españoles. Esto les permitió adelantarse en el conocimiento del desarrollo de la pandemia que llegó antes a Europa y aplicar tempranamente la modalidad del trabajo remoto desde las casas. En febrero la empresa hizo una encuesta obligatoria donde les consultó a lxs trabajadorxs si tenían computadora, servicio de internet, cantidad de megas, el tipo de sistema operativo y la cantidad de memoria. Antonela cuenta que a quienes completaron que tenían esos servicios a partir del 14 de marzo les mandaron a las casas los auriculares con el micrófono y un cable de red. Aclara que eso fue lo único que les mandaron. “Después nosotros mismos instalando en nuestras computadoras personales los sistemas para poder usar el servicio con el sistema del call center”.
Cuando se decretó el ASPO la sede física del call center cerró y el teletrabajo pasó a ser la única modalidad. Antonela señala que para algunas cosas son un servicio esencial y para otras no. “Si fuéramos tan esenciales deberían haber amoldado el call para que podamos trabajar ahí de la misma manera que otros servicios esenciales. Pero eso no pasó”. Junto con el teletrabajo empezaron las suspensiones para aquellas personas que no tenían todos los elementos. A quienes tenían computadora pero no internet, la empresa le dio un chip con gigas para que pusieran en su celular y así pasarle internet a la computadora para poder trabajar. Como la potencia de ese chip no era suficiente porque el sistema que se usa para recepcionar las llamadas es muy pesado, a esas personas se les cortaban las llamadas o no se escuchaba bien. Antonela dice que “muchas de esas personas terminaron suspendidas porque cuando escuchaban las llamadas eran un desastre”. A quien tenía internet pero no computadora, le daban una computadora. Pero a quienes no tenían ni computadora ni wi-fi los suspendían directamente y pasaban a cobrar un veinticinco por ciento menos del sueldo. “Hay gente que está suspendida hasta el día de hoy”.
La Resolución Nº 318/2011 del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social de Santa Fe tiene por objeto garantizar el cumplimiento de condiciones de Salud y Seguridad en los Call Center. En 2011 únicamente en la ciudad de Rosario eran 3.000 las personas que trabajaban en este rubro. Es el propio Estado el que afirma que ´esta actividad, con sus particularidades, conlleva riesgos considerándose particularmente los riesgos psicosociales´.
Los sectores que escuchan las llamadas: el líder o supervisor directo, el sector de calidad y la empresa que contrata al call center. Controlan lo que se dice y lo que no. En la resolución provincial Nº 318 para Call Centers queda expreso que ´en todos los casos en el período en el cual un trabajador sea grabado o escuchado a efectos de control de rendimiento y su posterior evaluación debe tener aviso previo de esta situación´. Sin embargo, lxs trabajadorxs desconocen cuando están escuchando sus llamadas. Esa incertidumbre es la base que utiliza la empresa en el sistema de control que funciona por la posibilidad latente de la escucha y la posterior llamada de atención.
Mientras que la norma advierte que´todos los sistemas de vigilancia del rendimiento, desempeño y productividad deben ser de conocimiento de los trabajadores y del Comité Mixto a efectos de preservar la salud psicofísica de los mismos y su privacidad personal´, Antonela relata que el paso de la presencialidad al home office también borró los límites en términos de cómo resolver los problemas detectados en esas escuchas. La privacidad quedó desdibujada. Ella refiere que “son llegadas de mails constantes” y que “ha pasado que a compañeros los han hostigado en sus teléfonos privados para ver por qué no estaban en línea”.
El tiempo de la organización
Cuando Antonela recién había empezado a trabajar en Konecta, hace cinco años atrás, recuerda un conflicto que hubo a partir de un despido. La empresa había querido pagar el aguinaldo en cuotas, un trabajador se quejó y lo echaron. A partir de la organización colectiva lograron la reincorporación. Por fuera de ese episodio puntual, Antonela no recuerda medidas de fuerza a nivel gremial más allá de algún paro nacional de Empleados de Comercio al cual algunos adherían y otros no. La empresa, de acuerdo al relato de la experiencia de Antonela, trabaja a partir del miedo. Esa situación no es algo novedoso en las formas del trabajo. Habla del precio que puede tener organizarse. Dice que en el último paro les descontaron el día y que una ausencia, sea o no justificada, es condición suficiente para no cobrar las métricas.
Junto con el teletrabajo empezaron las suspensiones para aquellas personas que no tenían todos los elementos
Cuando junto con la pandemia empezaron las suspensiones, las bases empezaron a comunicarse y les reclamaron al sindicato “una actitud más proactiva en la defensa de los derechos”. Antonela menciona que hace un mes y medio se armó un grupo multitudinario de whatsapp con más de doscientas cincuenta personas. Las demandas que empezaron a circular tenían que ver con exigirle a la empresa la reincorporación de los compañeros suspendidos, un sueldo que alcance para vivir, horarios diferenciales para trabajadorxs con hijes y otras condiciones dignas de trabajo. Antonela cuenta sobre la situación de algunas personas que trabajan sentadas en el borde la cama apoyando la computadora en la mesa de luz o en la mesa donde está comiendo la familia. Dice que para pedir una silla de trabajo a la empresa deben presentar una petición médica con la firma de un traumatólogo.
Las demandas fueron condensadas en un petitorio que presentaron ante el sindicato y ante la empresa. En la última reunión que tuvieron los delegados con un abogado de Konecta la negativa fue rotunda. El abogado alegó que los empleados estaban felices, que ellos sabían que eran cuarenta o cincuenta personas las que estaban disconformes, que se iban a comunicar con estas personas para ver qué podían arreglar, que no iban a responder por los servicios prestados por los empleados para poder trabajar porque no tenían ninguna ley que los obligara: que las condiciones eran esas. Más allá de que en su momento firmaron en disconformidad, Antonela explica que cuando empezó la modalidad del teletrabajo no tenían la posibilidad de negarse frente a aquel aviso que decía que los servicios corrían por cuenta de lxs empleadxs y que inclusive si llegaban a romper por el mismo uso los auriculares o el cable de red que les daba la empresa lo tendrían que reponer con propios recursos.
Una de las medidas de acción directa que tienen quienes trabajan en los call centers es el cuelgue de vinchas. Es lo que hicieron además de las movilizaciones al Ministerio de Trabajo para intentar visibilizar la situación laboral. “Queremos mostrar y que se vea que no es color de rosas como ellos describen, que hay gente que está cobrando doce mil o quince mil pesos y que hoy en día nadie vive con esa plata y mucho menos si además tiene que pagar dos mil pesos de internet para poder laburar”.
Red de Trabajadorxs Precarizadxs
El 28 de abril pasado, bajo la vigencia del DNU presidencial que prohibía despidos y suspensiones en el marco de la pandemia por Covid-19, Noelia Bergel, trabajadora del call center OTC de Rosario era despedida. Primero buscó otro trabajo pero ante la situación complicada que presentaba una ciudad en cuarentena, se contactó con la Red de Trabajadorxs Precarizadxs de Rosario. Celina Tidoni, abogada del Centro de Profesionales por los Derechos Humanos, declaró en los medios que presentaron ´un amparo con una medida cautelar requiriendo que se declare la nulidad del despido por haber sido realizado durante la vigencia del decreto que prohíbe los despidos´ y que después de una audiencia en el juzgado laboral de séptima nominación lograron la reincorporación de la trabajadora. En este mismo call center previamente se había dado el despido de Fausto Bonansea quien fue reincorporado el 1 de junio y de Jesica Jonte a quien el juzgado de decima dominación le ordenó una medida cautelar para que volviera a trabajar.
También durante la pandemia la empresa de venta telefónica Hey Latam despidió a Candela Prandi y a Agustín Herrero. Además de los despidos la empresa suspendió a más de cien personas, a pesar de haber accedido al programa del Gobierno Nacional de Asistencia al Trabajo y la Producción (ATP) que permite pagar el 50% de los sueldos. También en este caso la respuesta fue la organización de las bases que lograron la reincorporación de las personas suspendidas.
Algunas personas trabajan sentadas en el borde la cama apoyando la computadora en la mesa de luz. Para pedir una silla de trabajo a la empresa deben presentar una petición médica con la firma de un traumatólogo
El 4 de noviembre hubo una protesta frente a Easycall y Dynatac, otros dos call centers ubicados en Mitre y San Lorenzo, pleno centro rosarino. Las condiciones laborales y los reclamos son similares y se multiplican en cada una de estas empresas. En el caso de Konecta van siguiendo el camino de estas otras luchas. Por eso también están articulando con la Red de Trabajadorxs Precarizadxs que además de los call centers nuclea a deliverys de plataforma, docentes reemplazantes, diversos sectores del rubro de comercio como locales de supermercado o repositores, gastronómicos, comidas rápidas, trabajadores informales, changarines y personas que recientemente se quedaron sin trabajo.
Cüyén Perretta tiene22 años, trabaja en Rappi y dice que pronto también empezaría a trabajar en PedidosYa. Ella es quien se viene encargando de articular desde la Red con las personas organizadas en Konecta. Cuenta que la primera asamblea de la Red fue a mediados de abril cuando empezaron a detectar cómo a partir de la cuarentena se profundizaba la precarización de las condiciones laborales, desde despidos hasta recortes de hora y suspensiones sin goce de sueldo. “En ese momento había mucho más desconocimiento de lo que era el virus y en ese marco había muchísima exposición de parte de las empresas para con lxs trabajadorxs. Entonces decidimos convocar a una reunión que fue la primera de tantas, por suerte, porque vamos creciendo”.
Hasta el momento vienen haciendo asambleas virtuales y movilizaciones presenciales. En la última asamblea fueron más de doscientas personas. En esa asamblea votaron para empezar a hacer, en la medida de las posibilidades de la situación sanitaria, asambleas presenciales organizadas por zonas, “sobre todo pensando en las personas que se quieren organizar pero no tienen acceso a internet”, dice Cüyen, mientras destaca la experiencia de organización que vienen teniendo algunos call centers. “Es interesante cómo los demás call center quieren parar y seguir el ejemplo de Konecta. En Hey Latam también dieron una lucha en contra de las suspensiones. Valoramos mucho lo que están haciendo porque se vienen organizando de manera democrática en asamblea votando medidas y organizándose para que incluso los sindicatos que le dan la espalda se pongan a la cabeza”.
Cüyen dice que en el caso de los call center es muy clara la precarización, que son muy críticos con la ley de teletrabajo pero que ni siquiera les pagan lo que establece la ley. Que les dieron todo el apoyo y les dejaron en claro que cuando se movilizaran desde la Red iban a estar acompañando. “Las empresas y los sindicatos cómplices nos quieren separados. La Red es una muy buena herramienta en un momento tan complicado para estar juntos y sumar todas las fuerzas. Siempre decimos que si tocan a uno nos tocan a todos”.
